Сервісна держава: динаміка позитивна
Проблемні аспекти надання адміністративних послуг населенню, а також позитивні зрушення в цій сфері тривалий час вивчають і тримають на контролі фахівці Центру політико-правових реформ. Цього року разом із Фондом «Демократичні ініціативи» імені Ілька Кучеріва було проведено вже четверте з 2009 року опитування, в якому досліджувалась якість і вивчалась динаміка надання адміністративних послуг загалом по країні і в 40 найбільших містах зокрема.
«Цього разу є кілька хороших позитивних тенденцій, – одразу поспішив сповістити заступник голови правління Центру політико-правових реформ Віктор Тимощук, відкриваючи прес-конференцію «Як українці оцінюють якість адміністративних послуг у 2015 році». – Загальна оцінка опитаних показала, що якість надання адмінпослуг зростає. Якщо минулого року оцінку «добре» і «дуже добре» поставили менш ніж 5% громадян, то цього року це вже 14%».
Хороша динаміка – вважає експерт. Адже зросла й середня оцінка роботи Центрів надання адміністративних послу (ЦНАП) як інтегрованих офісів. Минулого року вона становила 79%, цього – 82%. Середня негативна оцінка дорівнює лише 5%.
Оцінюючи роботу окремих центрів по країні, за критерій брали набір послуг, які надають ці центри. Тож рейтинг найкращих центрів утворився відповідно до комплексу найнеобхідніших людям послуг, які вони можуть отримати в одному місці. Таких найбільш інтегрованих офісів із 40 міст виявилось 25. «Лідерами стали Луцьк і Вінниця, – розповідає Віктор Тимощук, – У них є найбільша номенклатура послуг. У п’ятірці лідерів опинились й Івано-Франківськ, Харків та Одеса. Найбільше назадоволених споживачів – у Києві та Львові. Далі ідуть – Дніпропетровськ, Миколаїв та Херсон».
Щоправда, застеріг експерт, у Києві та Львові саме в останні дні та тижні було відкрито кілька хороших офісів надання адмінпослуг. «Я впевнений, – каже Віктор Тимощук,– наступного року цифри зміняться щодо цих міст».
Представляючи результати дослідження, директор Фонду «Демократичні ініціативи» імені Ілька Кучеріва Ірина Бекешкіна відзначила, що ідея створення свого часу Центрів надання адміністративних послуг була абсолютно продуктивною, тому що, як показало опитування, задоволеність якістю надання послуг взагалі по країні і в містах, де ці центри працюють, надто різна.
«Загальна незадоволеність наданням адмінпослуг спостерігається саме там, де цих послуг узагалі немає!», – наголосила соціолог.
Вона розповіла, що провести опитування у 40 таких ЦНАПах допомогла громадянська мережа «ОПОРА». Опитування проводилось за методологією екзит-полу – людей, які виходили із центрів, запитували, чи задоволені вони тим, як вирішено їхнє питання.
Відтак задоволеність наданням адмінпослуг у ЦНАПах цього року вийшла на позначку 50 на 50. «Але якщо екстраполювати ці результати на країну загалом, то задоволеність буде значно нижчою», – каже Ірина Бекешкіна. Говорити про всю країну можна, вважає соціолог, тому що у 2015 році по адмінпосулги звернулася більшість населення – майже 70% людей. «Адмінпослуги зачіпають усе населення країни, – переконана експерт, – і ті 30%, які не звертались по них цього року, очевидно, звернуться наступного року».
Серед причини, які знижують ефективність роботи цих центрів, каже Ірина Бекешкіна, люди назвали «черги» і «хабарі».
«Якщо подивитися динаміку з березня 2013-го до грудня 2015-го року, то фактично хабарі залишилися на тому самому рівні: 11–11,5% загалом по державі, – описує ситуацію соціолог. – Причому не захотіли відповідати на це запитання, а опосередковано зізнатися, – в 2013 році 13,5%, у 2014-му – 18%, у 2015-му – 18%. І це проблема», – каже Бекешкіна. Вона завважила, що опитування засвідчують – люди дають хабарі з власної ініціативи, третина опитаних вважають, що так простіше вирішувати свої питання.
«Відповідаючи на запитання, що треба робити, аби хабарів не було, люди, як і раніше, відповідають: «Саджати, саджати і саджати», – каже експерт. – Тенденція та сама – люди сподіваються на кримінальні й каральні методи».
Таку важливу річ, як підвищення зарплатні чиновникам, що могло б трохи зупинити потоки хабарів, підтримують лише 14% населення. «В березні 2009 року таких було лише 8%, зараз 14%. Люди не хочуть, аби чиновникам підвищували зарплати», – сказала Бекешкіна.
За її словами, втішає те, що водночас різко зросло порівняно із 2009–2013 роками сподівання людей на громадський контроль за діями влади і, відповідно, центрів надання адміністративних послуг: було 18%, 22%, цього року це майже 30%. Проте знижується сподівання на суди. « І це зрозуміло – суди себе дискредитували», – зазначила соціолог.
Серед позитивних моментів в отриманні адмінпослуг люди часто вибирали відповідь «Мені чітко пояснили усі обставини справи в т.ч., які документи потрібні». «Це важливо, – переконана Ірина Бекешкіна, – люди часто не розуміють, як і що треба роти з документами. Порадувало й те, що люди відмічають привітність працівників центрів обслуговування», – підсумувала соціолог.
Директор Представництва Програми розвитку ООН в Україні Янтомас Хімстра відзначив, що адміністративні послуги – це результат роботи всієї держави. Тому його організація й підтримали це дослідження. «Це як тримати руку на пульсі і розуміти, як люди розглядають власний уряд, – каже Янтомас Хімстра. – Адже отримуючи послуги на місцях щодня, таким чином вони мають справи з урядом своєї крани загалом».
Схвально оцінив міжнародний фахівець й методологію опитування: «Дуже часто ми просто не підходимо до людини і не запитуємо в неї, яка в нього думка. Ми часто вдаємося до якихось інших методологій, а тут проста розмова з тим, хто отримав чи не отримав послуги».
Янтомас Хімстра відзначив, що загальне враження від дослідження те, що більше українців почали позитивно сприймати роботу ЦНАПів. Ці успіхи, дещо затьмарено проблемами, які зазначають споживачі адмінпослуг. «Насторожує те, що коли громадянину не вдається вирішити свої проблеми, він наважується на некоректні заходи, – каже директор Представництва Програми розвитку ООН в Україні. – І можна тільки уявити, що людина, зіткнувшись з практикою хабарництва на місцевому рівні, думає про вищі політичні інституції».
Насамкінець пан Янтомас Хімстра наголосив: «Україна розпочали амбітний проект – зробити уряд ближчим до людей і побороти корупцію, тож має далі продовжувати його».
В свою чергу заступник міністра економічного розвитку і торгівлі України, керівник апарату Юлія Клименко повідомила, що основну свою концепцію з приводу адмінпослуг її відомство назвало «Сервісна держава». Цього року Мінекономіки провело велику робота, фактично вручну «перебравши» реєстр адмінпослуг, який складався із 160 тисяч записів.
«Велика кількість адміністративних послуг – це й велика проблема, – пояснила Юлія Климено, – тому що ми не можемо їх електронізувати, паспартизуввати, описати тощо. Неможливо все це зробити зі 160 тисячами адмінпослуг, які насправді є лише різновидом їх. Цього року ми із 160 тисяч зробили 562, і подали до парламенту на затвердження».
У 2016 році адмінпослуги планують і далі стандартизувати, а крім того, на кожну адмінпослугу буде виписаний паспорт, в якому зазначатиметься, як вона повинна надаватися, чому і чи відповідає закону. Наступним кроком має бути удосконалення процедури надання адмінпослуг.
«Зараз немає ні оскарження процедури надання адмінпослуги, – провадить держслужбовець. – Треба посилити відповідальність посадових осіб за неякісне надання або ненадання адмінпослуг, необхідна також максимальна децентралізація адмінпослуг. Місцева влада повинна відповідати за надання адмінпослуг, бо з Києва не видно, наскільки якісно вони надаються у райцентрі, наприклад, Тернопільської області».
Юлія Клименко розповіла, що сьогодні в Україні існує 662 ЦНАП, тому з Києва неможливо їх проконтролювати. Але щоб обходитись без цього контролю, треба просто посилити спроможність місцевих ЦНАПів. «Неможна від них вимагати якісного надання послуг, якщо там працює дві людини за мізерну зарплату», – зауважила заступник Мінекономіки.
Вона розповіла, що бюджетний процес і фінансування ЦНАПів нині провадиться так, що немає обов’язкового повернення їм грошей за надані ними адмінпослуги. Мінекономіки виступило ініціаторами, щоб як мінімум 30% вартості наданих адмінпослуг поверталися з місцевих бюджетів назад до ЦНАПів. «Кошти потрібні на придбання комп’ютерів, забезпечення комфортних умов для відвідувачів центрів та багато іншого. Тож підсилення ЦНАПів – одна з складових надання якісних адмінпослуг», – акцентувала Юлія Клменко.
А ще у планах громадських експертів і держслужбовців – максимальна електронізація адмінпослуг, створення інтернет-порталу, який би об’єднував усі послуги в єдину систему, наведення порядку в оплаті адмінпослуг, запровадження пілотних моделей надання адміністративних послуг у малих об’єднаних громадах, зокрема перевірка переїзної моделі офісів обслуговування та ще багато іншого.
Політика адміністративних послуг – це обличчя держави і ми повинні його змінити на краще. Таким був підсумок фахового діалогу.
